Was ist ein Amateur? – Bericht von unserem irisch/thailändischen Partner.

Bericht von unserem thailändisch/irischen Partner und Vereinsmitglied. Aus dem Englischen ins Deutsche übersetzt. Wir bitten eventuelle grammatikalische und satzstellungstechnische Ungenauigkeiten zu entschuldigen.

Jemand hat mir einmal gesagt, dass der Unterschied zwischen Profi und Amateur darin besteht, dass ein Profi versteht, dass er nicht alles weiß, während ein Amateur glaubt, dass er bereits an der Spitze steht. Könnte die Wahrheit und das Geheimnis von Kompetenz und Unabhängigkeit wirklich so einfach sein?

Schauen wir uns ein paar Dinge an.

Ich habe kürzlich versucht, ein Motorrad von einer irischen Firma mit Sitz in Dublin zu kaufen.

Der Prozess selbst ist noch nicht abgeschlossen, da ich das Produkt, für das ich bezahlt habe, noch nicht erhalten habe. Wenn ich jedoch beobachte, wie es sich entwickelt, erhalten Sie weitere Einblicke in die Bedeutung dieser Person, als sie mir diese Worte sagte: „Das Motorrad könnte ich günstiger kaufen, wenn ich  es im Voraus vollständig bezahle.“

Ich habe den vollen Betrag durch Aufnahme eines kleinen Privatkredits von meiner Bank bekommen.

Als Kunde würde ich für das Gefühl der Sicherheit, dass ich das Richtige bekomme im Voraus bezahlen. Und ich würde erwarten, dass das Unternehmen, bei dem ich gekauft habe, den gegenseitigen Respekt zeigt, damit ich das Gefühl bekomme, die richtige Entscheidung beim Kauf bei diesem Anbieter getroffen zu haben. Noch wichtiger ist mir, dass ich im Voraus bezahlt hatte.

In einem früheren Job musste ich die Kunden dazu gewinnen Vorauszahlungen zu leisten, deshalb habe ich Respekt vor dieser Art von Verhalten. Schließlich wurde mir auch gesagt, dass „Geschäfte nicht ohne Vertrauen möglich sind“. Es geht hier also um einen Vertrauensvorschuss den ich der Firma gewährt habe.

Also, sobald der Kauf Ende Januar getätigt wurde,  habe ich den vollen Betrag per Überweisung verschickt und die Details an eine E-Mail angehängt.

Ein paar Tage vergingen und ich erhielt keine Bestätigung von ihnen, sodass ich einen Anruf tätigte.

Die Person, mit der ich gesprochen habe, bestätigte mündlich, dass das Geld eingegangen ist und dass es ungefähr 4 Wochen dauern würde, bis das Motorrad vom Hersteller aus Übersee geliefert werden wird.

Im Moment sind wir also Mitte April und ich habe gerade von ihnen erfahren, dass das Motorrad in der kommenden Woche ankommen wird.

Ich schickte eine respektvolle und höfliche Antwort, in der ich erklärte, wie ich mich durch das lange Warten ohne Kommunikation oder Informationen von ihnen als Kunde gefühlt habe und da ich im Voraus bezahlt hatte davon ausgehe, dass ich mich sicher fühle.

Ich habe die Nachricht absichtlich und sorgfältig in einem positiven Punkt beendet, um sie wissen zu lassen, wie erfreut ich bin, dass meine Bestellung endlich fast abgeschlossen ist.

Die Antwort, die ich erhielt, war von Jemandem, der sehr defensiv wurde.

Er verteidigte das Unternehmen und erklärte, dass die Buchhaltungsabteilung keinen Zugriff auf E-Mail-Adressen von Kunden habe und sie daher keine Möglichkeit hatten, das Problem der fehlenden Zahlungsbestätigung zu lösen und dass er noch nie zuvor eine Anfrage dafür erhalten habe.

Seltsam, richtig?

Er lobte auch sein eigenes Unternehmen, als er den Punkt einbezog, dass sie immer antworteten, wenn ich Kontakt mit ihnen aufnahm, um nach Updates zu suchen, als ob dies eine große Leistung wäre.

Er erzählte, wie er in einer ähnlichen Position war und versuchte ein Geschenk für jemanden zu kaufen. Er konnte keine Antwort von dieser Firma erhalten, als er sich an sie wandte.

Er sagte tatsächlich: „Wir sind nicht die Schlimmsten.“

Ich fand den Ton und den Inhalt seiner Antwort sehr kleinlich und unprofessionell, da alles, was nötig gewesen wäre, um das Problem zu beenden, ein paar prägnante, höfliche und professionelle Worte gewesen wären. Er verpasste eine gute Gelegenheit, mich zu „befrieden“.

Was meine ich nun, wenn ich in diesem Zusammenhang das Wort „befrieden“ verwende?

Beruhigen heißt beruhigen, beruhigen.

Die höchste Form des Kundenservice ist die Fähigkeit, einen Kunden auf die gleiche Weise zu befrieden, wie Sie ein Baby zufrieden stellen würden.

Dies bedeutet nicht, dass wir weniger an den Kunden denken, im Gegenteil.

Es erfordert nur das Konzept der „menschlichen Empathie“.

Sie müssen die verschiedenen Gefühle, Sorgen, Frustrationen und Unsicherheiten verstehen, die Menschen in unterschiedlichen Situationen plagen, und bestimmte Prozesse steuern.

Sie und Ihr Unternehmen versuchen sich so zu verhalten, dass eine Erfahrung entsteht, die die Gefühle des Kunden bei jeder Interaktion zu etwas Gutem führt. Dies ist auch die Essenz des Konzepts der „Benutzererfahrung“ im Webdesign.

Der Kunde ist sich nicht ganz sicher, ob ihm aktiv etwas angetan wurde. Er wird sich nur daran erinnern, dass der Umgang mit Ihnen, Ihrem Team oder Ihrer Dienstleistung in keiner Weise anstrengend war.

Sie werden sich nur daran erinnern, dass es völlig schmerzlos war.

Dass es in Ordnung war.

Dies wird den Kunden dazu bringen, dass er gerne wiederkommt. Vorausgesetzt, dass alles andere vorhanden ist und er mit Ihrem Service / Produkt zufrieden ist und wird es seinen Freunden empfehlen.

Diese Art von Empfehlung ist in der Tat die höchste Form der Werbung.

Dies habe ich erst kürzlich erfahren, aber es scheint, dass der Manager des Motorradhändlers es noch gar nicht gelernt hat, da er seine Chance verpasst hat, mich als Kunden zufrieden zu stellen, und stattdessen in die Defensive gegangen ist. Er bewies auch weiter, dass sein Unternehmen Kommunikationsprobleme hat, indem er zugab, dass er keine Ahnung hatte, dass ich auch für die Lieferung im Voraus bezahlt hatte.

Obwohl das Produkt, das ich gekauft habe, noch nicht in meinen Händen ist, nähert  sich der Tag an dem ich es erhalten werde.

Aber das Verhalten dieses Managers und die Art und Weise, wie dieses Unternehmen geführt wird, ist an sich sehr interessant.

Würden sie auf einen Rat Ihres Kundendienstmanagers hören, wenn er Sie informieren würde?

Wenn er so auf höfliches Kundenfeedback reagiert, dann wahrscheinlich nicht.

Er merkte es nicht einmal, dass er einen Rat braucht, und das ist amateurhaft.

Dies sind einige Dinge, die ich erst richtig zu verstehen beginne.

Ich verdanke viel von diesem Wissen den Leuten des Vereins, hauptsächlich weil sie mich unterstützten und mir eine andere Perspektive ermöglichten, die es mir zeigte, meine Augen offen zu halten für bestimmte Dinge, die ich sonst verpasst hätte.

Schließlich besteht die Hauptschwäche des Verbrauchers darin, dass er nicht auf seine Umwelt achtet.

Ich bin immer noch nicht auf dem Niveau, das für den Beginn meiner Reise erforderlich ist, aber zumindest wurde die Tür ein wenig geöffnet, um etwas Licht hereinzulassen.

Und so kommen wir zum ursprünglichen Punkt. Der Manager des Motorradhändlers und seine Firma sind nicht wegen ihrer Probleme Amateure. Jeder Mensch und damit jede Firma haben Probleme.

Sie sind Amateure, weil sie nicht akzeptieren, dass sie Probleme haben, und daher nicht in der Lage sind, sie zu beheben.

Sie denken, dass sie schon alles wissen.

Diese Erfahrung und diese Philosophie des Unterschieds zwischen Profi und Amateur werden mir in Erinnerung bleiben und ich werde meine Augen offen halten.